تهران- ایرنا- کودکی با اضطراب به اورژانس زنگ میزند و از مادری میگوید که به اغما رفته است؛ مادری که انگار دنیا را تاب تحمل ندارد. کودک نه نشانی خانه را دارد و واژگانی که حساسیت را برانگیزاند؛ اما اپراتور تلفنی اورژانس حرفهای است و هم میتواند شدت حساسیت را بفهمد و هم با هزاران فن نشانی خانه را بیابد.
روایت یک ویدئو
کودکی با اضطراب به اورژانس زنگ میزند و از مادری میگوید که به اغما رفته است؛ مادری که انگار دنیا را تاب تحمل ندارد. کودک نه نشانی خانه را دارد و واژگانی که حساسیت را برانگیزاند؛ اما اپراتور تلفنی اورژانس حرفهای است و هم میتواند شدت حساسیت را بفهمد و هم با هزاران فن نشانی خانه را بیابد.
فیلم این گفتگو در اردیبهشتماه در شبکههای اجتماعی به یکی از پربینندهترین ویدئوها تبدیل شد. ویدئویی که البته بغض مرا به همراه داشت و این پرسش مدام از خویشتن: «آیا ما کاری نمیتوانستیم بکنیم؟»
فردا شبش در توییتی از بغضام نوشتم و از این که تلاش خواهم داشت تا سازوکاری برای آدرسیابی اتوماتیک بر اساس موقعیت تلفن برای نهادهای بحرانی مانند آتشنشانی و اورژانس نوشتم.
تلاشی که از فردا صبحش در جلسه با وزارت بهداشت آغاز کرده بودم. در حقیقت باید سرویسی الکترونیکی تهیه میشد که از طریق آن ابتدا موقعیت تلفنها به دست میآمد و سپس بر اساس یک سازوکاری مشخص و با حفظ حریم خصوصی شهروندان در اختیار این نهادها قرار میگرفت.
به عبارتی لازم بود تا ابتدا موقعیت مکانی بر روی نقشه جغرافیایی مشخص میشد و سپس این اطمینان به دست میآمد که این سرویس تنها بر روی شماره تلفن فرد تماسگیرنده پیادهسازی میشد تا مانع از موقعیتیابی سایر شهروندان، بدون اختیار آنان، میشد.
پیش از این موقعیتیابی بر اساس تلفن ثابت پیادهسازی شده بود و حالا نوبت تلفن همراه بود. امروز یکشنبه ۱۴ مهر پس از چند ماه به همراه دوستان عزیزی از سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران به ستاد عملیات آتشنشانی تهران رفتیم؛ تا پیادهسازی این سرویس را از نزدیک ببینیم. وقتی در کنار اپراتور ایستاده بودم، تلفن همراهی تماس گرفت. اپراتور بر موقعیت مکانی کلیک کرد تا محوطهای در حدود ۱۰۰ متر در ۱۰۰ متر مشخص شود؛ از نقشه بزرگ تهران بزرگ! فرد از منطقه ولنجک تماس گرفته بود؛ آدرس را لازم نبود تا مشخص بگوید کافی بود انتهای خیابان اعجازی تا اپراتور دقیقا بداند کجاست، نام کوچه را گفت و پلاک!
البته هنوز شاید زمان ببرد تا اپراتورها با این ابزار جدید کنار بیایند؛ هنوز شاید بر حسب عادت آدرس را یادداشت کنند، اما این امری بدیهی است، تغییر رفتار در هیچ سیستم و در هیچ جامعهای یکروزه اتفاق نمیافتد. من خوشحال بودم و آقای داوری رئیس آتشنشانی از خاطره سال گذشته گفت زمانی که کودکی بازیگوش به قول خودش در چاه تشکی افتاده بوده است! اپراتور اما بعد از ۲۰ دقیقه صحبت با کودک توانسته بود بفهمد که کودک بازیگوش در پشت رختخوابهای اتاق گیر افتاده و در حال از دست دادن تنفس است. کودکی که اسم کوچهشان ولیعصر بوده و اپراتور مدتها در خیابان ولیعصر به دنبال آن میگشته است.
حالا شاید در روزهای آینده کمتر از این مثالهای تلخ باقی بماند برای نسل بعدی!
امیدوارم به زودی اورژانس نیز با اتصال به این سیستم بتواند خدمترسانی بهتری برای شهروندان فراهم آورد.
یک درس سیاستگذارانه
شاید این پرسش برای برخی از خوانندگان پیش بیاید که آیا پیش از این فیلم به ذهن کسی نرسیده بود؟ پاسخ صریح است: بله رسیده بود.
و حالا پرسش دوم در ذهن خوانندگان: پس چرا کسی این کار را نکرده بود؟
و پاسخ به این پرسش است که درس سیاستگذارانه را ایجاد میکند:
هر سازمانی همواره در برابر انبوهی از طرحهایی است که پیش رویش قرار دارد، طرحهایی که هر کدام با انبوهی از چالشها روبهرو هستند، از کمبود منابع گرفته تا چالشهای قانونی و نهایتا دغدغههایی مانند امنیت دادهها!
ویدئویی منتشر میشود و این ویدئو شاید بهترین کارکردش برای گروههای نوگرا در یک جمله خلاصه میشود: حساسیتافزایی!
کاری که گروههای نوگرا میتوانند انجام دهند، استفاده از موقعیت پیش آمده برای ایجاد حساسیت در میان جامعه و مدیران است. آنان میتوانند به خوبی نشان دهند که فقدان این طرحها تا چه حد میتواند بحرانآفرین باشد! در حقیقت از ماهها پیشتر این ایده مطرح شده بود، اما همواره اولویتهای دیگری در برنامههای مدیران خود را جایگزین کرده بودند. شاید نوگرایی همین جاست؛ یعنی تغییر اولویتها! شاید برای ما اولویت ارائه چنین خدماتی باشد ولی برای مدیران نسل پیشتر اتوماسیون اداریشان مهمتر بوده باشد! کافی است از این موقعیتها برای نشان دادن اولویتهای واقعی بهره گرفت!
صرفنظر از همه افسوسها برای دیر شدن چنین طرحهایی، میتوانم امشب برای وفاداری به قولی که دادم یک جشن کوچک دو نفره با همسرم بگیریم؛ بفرمایید کیک!
بغض جمعی
از همان روزی که در توییتر و اینستاگرام از این قول نوشتم، بسیاری انگار همقسم شده بودند برای پیادهسازیاش. در این راه بسیاری بیش از وظیفه و بر اساس همان بغض تلاش کردند. شاید در این فهرست مجتبی جوانبخت نخستین نفر باشد؛ از ابتدا خودش و ادارهکلاش در «سازمان تنظیم مقررات» همراهی کرد و تا انتها پشتیبانیاش ماند. از هادی فرقانی عزیز که بینیاز به نام و تشکر همواره سختکوش است؛ متشکرم و از مجموعهاش در معاونت دولت الکترونیک «سازمان فناوری اطلاعات ایران». از محمد فرجود عزیز و مجموعهاش در «سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران» که سریع این خدمت را به آتشنشانی رساندند.
به عنوان یک شهروند از بغض جمعی همه این همراهان ممنونم که امنیت مرا بیشتر کردند.
*معاون وزیر ارتباطات و رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران
منبع:ایرنا