چکیده:

مفهوم رضایت و وفاداری مشتریان در سالهای اخیر توجهات بسیاری را به سمت خود جلب کرده است.دستیابی به سطح بالای رضایت مشتری منجر به قدرت رقابتی بیشتر و در نتیجه افزایش سهم بازار و سوددهی اپراتور می شود.در این پژوهش با استفاده از روش آماری توصیفی –تحلیلی و استفاده از نرم افزارSPSS ،وضعیت شاخصهای اقتصادی ،اجتماعی از قبیل سن،جنس،وضعیت تاهل،درآمدو میزان تحصیلات بر نسل اینترنت و نوع اپراتور مورد بررسی قرار گرفت و سپس رابطه اینها با رضایت از اینترنت همراه و وفاداری مشترکین با استفاده از آزمونهای آماری سنجیده شد.

نتایج پژوهش نشان می دهد وفاداری مشترکین به میزان قابل توجهی در ارتباط با رضایت از اینترنت است .از اینرو برای اپراتورهای تلفن همراه جلب رضایت از خدمات اینترنت،اهمیت فزاینده ای یافته است.هم چنین دریافتیم که رضایت از اینترنت نقش بسیار موثری در رضایت از اپراتور را داشته است.بنابراین مدیران اپراتورهای تلفن همراه بایستی بیشترین تلاش را در راه به دست آوردن فناوریهای جدید خدمات اینترنت همراه به کارگیرند زیرا که حیات اپراتور به آن بستگی دارد.هم چنین نتایج نشان داد میزان رضایت از نسلهای جدید اینترنت در میان مشترکین بیشتر بوده است.

واژگان کلیدی:رضایت مشتری،وفاداری،اپراتور تلفن همراه،نسل اینترنت

 مقدمه:

امروزه با ظهور فناوری‌های جدید در زمینه اطلاعات و ارتباطات ، بسیاری از مشکلات ارتباطی و اطلاعاتی هموار گشته و راه‌های رسیدن به جدیدترین اخبار و اطلاعات در کوتاه‌ترین زمان میسر شده است . یکی از این فناوری‌ها ، تلفن همراه است که با استفاده از آن ، دسترسی آسان برای کاربران میسر گردیده است . گسترش شهرنشینی موجب گردیده است تلفن همراه به‌عنوان نماد ارتباط همه‌جانبه عصر حاضر معرفی گردد و این خصیصه ، تلفن همراه را به مفهوم جامعه مجازی فراگیر نزدیک می‌کند.

با گسترش شبکه های ارتباطی و پذیرش تاثیر آن بر ابعاد مختلف زندگی بشر، موضوع ارتباطات سیار بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است (میرزایی نژاد و همکاران، 1390) . این ابزار توانمند ارتباطی، تاثیری انکارناپذیر بر همه شئون زندگی ، اعم از اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، علمی و غیره گذاشته است . به طوریکه نادیده گرفتن آن در طراحی.پیاده سازی و اجرای هیچ سیستمی خردمندانه نیست(کیانی،1389).در عصر اطلاعات طبیعی است که صنایع مخابراتی یکی از بالاترین شاخصهای رشد را در بین سایر صنایع دارا باشد. در میان صنایع مختلف مخابراتی و ارتباطی نیز یکی از سریع ترین نرخ های رشد متعلق به صنعت خدمات همراه است که سهم آن در ارتباطات روزمره افراد به طور خارق العاده ای در حال افزایش و در شرف پیشی گرفتن از تلفن ثابت است .این رشد پرسرعت تنها مدیون نوآوری در تکنولوژی ارتباطات سیار نیست بلکه عمده آن مدیون رقابت شدید و بیرحمانه اپراتورها، زیر سایه مقررات حداقلی حاکم بر بازار این صنعت است .(میرزایی نژاد و همکاران، 1390)

شرکتهای بزرگ مخابراتی سعی دارند با تمرکز بر وفاداری مشتری، مشکلات درون‌سازمانی خود را حل کنند و شاهد رشد باشند. امروزه با ایجاد شرکت‌های مخابراتی مختلف و امکان انتخاب‌های بیش‌تر برای کاربران، وفاداری مشتری، مهم‌ترین اولویت شرکت‌های مخابراتی است.

شرکت‌های مخابراتی نیز مثل بسیاری از کسب‌وکارهای دیگر با مشکلات رقابتی مواجه‌اند: چگونه مشتریان بیش‌تری داشته باشیم؟ چگونه این مشتریان را به مشتریانی وفادار تبدیل کنیم؟ با چه عملکردی باعث ایجاد اعتماد بیش‌تر در مشتریان شویم تا بمانند و حتی دوستان و آشنایان خود را با شرکت ما آشنا کنند؟

امروزه تکنولوژی های جدید و متنوع ارتباطی به سرعت در حال ظهور و همگانی شدن می باشد. در این میان مشتریان به دنبال کسب خدمات جدید بوده و سعی در انتخاب تامین کنندگان با برترین ملاک ها را دارند. حذف مقررات در صنعت ارتباطات کشور و افزایش تعداد اپراتورهای مخابراتی باعث ایجاد رقابت تنگاتنگی شده است.از این رو محققین علاقه بیش تری در به دست آوردن درک بهتر از مشتری و وفاداری آن دارند تا از آن طریق بتوانند اثر بیش تری در بازار داشته باشند.

مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است . این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره،هدایت،رشد و توسعه سازمانهای تجاری است، بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواسته های مشتریان تعریف شود. مشتری عامل اصلی حیات و بقاء و رشد و توسعه هر سازمانی اعتباری بوده و هدف اصلی نیز ایجاد و حفظ مشتری راضی است. در بازار رقابتی امروز رسیدن به سطح بالای رضایت برای یک شرکت ضروری است ، چرا که رضایت بالای مشتری سبب وفاداری مشترکین می شود و این مسئله برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی بسیار مهم می باشد چرا که در هر سازمانی که در آن سطح رضایت مشتری پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و در این صورت آن شرکت سهم بازار خود را از دست می دهد. در این راستا ارتقاء سطح رضایت مشتری و فراتر رفتن از انتظارات او می تواند سبب افزایش قدرت رقابتی شرکتها شود.سنجش رضایت مشتری و تحلیل داده های حاصل از آن، ابزاری بسیار کارآمد و موثر در اختیار شرکتها قرار می دهد تا با توجه به آن استراتژیهای خود را تعریف و موضع خود را در بازار مستحکم سازند . در این تحقیق پژوهشگر بر آن است که با سنجش رضایت مشترکان تلفن همراه از خدمات اینترنت ، مبنایی را به شرکتهای فعال در این زمینه ارائه کند تا بتوانند با افزایش رضایت کاربران، علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ سهم فعلی بازار نیز بپردازند و بقاءو و رشد خود را تضمین کنند.

با توجه به رشد تکنولوژی تلفن همراه و بی سیم و افزایش کاربردهای آن و استقبال گسترده مردم از این تکنولوژی در کشور ما، در سالهای اخیر بازار تلفن همراه رقابتی شده است و تعداد تامین کنندگان خدمات تلفن همراه افزایش یافته و بازار آن از انحصاری بودن خارج گردیده است . در بازر رقابتی کوشش برای جذب مشتری جدید وجود دارد و از طرفی نیز بایستی مشتری را حفظ نمود . بنابراین بایستی عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی نمود و در حفظ و نگهداری آنها سعی کرد. در حالیکه رضایت مشتری در خصوص اکثر کالاهای فیزیکی و خدمات در ادبیات آکادمیک به خوبی بررسی شده است ، تحقیقاتی در مورد این عوامل راجع به خدمات تلفن همراه وجود دارد(آفر تورلا و همکاران، 2006) در گزارشات و تحقیقات در رابطه با خدمات تلفن همراه ، کیفیت خدمات بوسیله سنجش کیفیت مکالمات،ساختار هزینه و قیمت،دستگاه تلفن همراه و خدمات ارزش افزوده و سادگی مراحل و حمایت از مشتری اندازه گیری می شود. برای سوق دادن مشترکان از استفاده محض از خدمات صدا به دیگر خدمات ، بایستی منفعت آنها را مشخص کرد و استفاده از این خدمات بایستی آسان باشد .تحقیقات نشان می دهند که کیفیت خدمات تلفن همراه برای مشترکان شامل کیفیت صدا، استمرارمکالمه ، سرعت اتصال مکالمه، سطح پوشش و آنتن دهی گسترده و ... می باشد.(کیم .م و همکاران ،2004).

رضایت مشترکان از خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه مزایای زیادی برای شرکت خدمت ارائه دهنده دارد. سطح بالای رضایت مشترکان،وفاداری آنها را افزایش داده و از جابجایی آنان جلوگیری کرده ، حساسیت آنها نسبت به قیمت خدمات را کاهش می دهد و هزینه جذب مشتری جدید را کاهش می دهدو سبب افزایش اثربخشی تبلیغات شده و شهرت شرکت را افزایش می دهد.(فورنل1992) .

نظریه رضامندی

نظریه استفاده و رضامندی ضمن فعال انگاشتن مخاطب،‌ بر نیازها و انگیزه‌های وی در استفاده از رسانه ها تأکید می‌کند و بر آن است که ارزش‌ها،‌ علایق و نقش اجتماعی مخاطبان مهم است و مردم براساس این عوامل آن‌چه را می‌خواهند ببینند و بشنوند،‌ انتخاب می‌کنند.پرسش اساسی نظریه استفاده و رضامندی این است که چرا مردم از رسانه‌ها استفاده می‌کنند و آ‌ن‌ها را برای چه منظوری به کار می‌گیرند؟ پاسخی که به اجمال داده می‌شود این است که مردم برای کسب راهنمایی، آرامش،‌ سازگاری، اطلاعات و شکل گیری هویت شخصی،‌ از رسانه‌ها استفاده می‌کنند (مک کوایل،‌ 104:1385).

نظریه استفاده و رضامندی با اتخاذ رویکردی کارکرد گرایانه به ارتباطات و رسانه،‌ مهم‌ترین نقش رسانه‌ها را برآورده ساختن نیازها و انگیزه‌های مخاطب می‌داند. بنابراین،‌ به هر میزان که رسانه‌ها این نیازها و انگیزه‌ها را برآورده سازند،‌ به همان میزان موجبات رضایتمندی مخاطب را فراهم می‌کنند.

فرض اصلی نظریه استفاده و رضامندی این است که افراد مخاطب،‌ کم و بیش به صورت فعال،‌ به دنبال محتوایی هستند که بیشترین رضایت را برای آنان فراهم سازد. میزان این رضایت بستگی به نیازها و علایق فرد دارد (ویندال، سیگنایزر و اولسون،‌ ۱۳۷۶ : ۲۷۴).

الگوی این رویکرد را بلامروکاتز در سال ( ۱۹۷۴ ) ارائه کرده اند. الگوی استفاده وخشنودی ، عنصر فرستنده را از فراگرد ارتباط جمعی کنار می گذارند. این الگوها نوعاً با عواملی آغاز می شوند که بر انتخاب مخاطبان از محتوای رسانه ها تأثیر می گذارند. این الگو هم چنین می کوشد ریشه های نتایج استفاده از رسانه ها را روشن نماید. این الگو میان نتایجی که عمدتاً ناشی از محتوای ارتباط است و نتایجی که حاصل استفاده از رسانه هاست فرق می گذارد. وقتی محققان رسانه ها از اثرات سخن می گویند، معمولاً به رابطه میان پیام و نتیجه اشاره دارند. انواع خاصی از محتوا به تولید انواع خاصی از تأثیر گرایش دارند.

در الگوی ویندال این نتایج را « اثرات» می نامند.ویندال در سال ( ۱۹۸۱ ) درباره رابطه استفاده و تأثیر بحث کرده است. الگوی وی ، حاکی از آن است که انواع گوناگون استفاده نتایج گوناگونی را به بار می آورند. نوع محتوای مصرف شده، میزان و چگونگی استفاده یا درجه درگیر شدن عوامل مهمی در کاربرد محتوا برای پیش بینی نتایج است. محققان رسانه ها گاهی به نتایج عمل استفاده از محتوای رسانه ها توجه می کنند. مثلاً در چندین بررسی به پیامدهای تماشای تلویزیون بر سایر فعالیت ها در میان جوانان پرداخته شده است.این پیامدها بیش از آن که به محتوای رسانه ها مربوط باشند با خود تماشای تلویزیون ارتباط دارند. گاهی محتوا و استفاده از رسانه ها به شیوه های خاصی به تعامل می پردازند و چیزی را پدید می آورند که « اثرات پیامدی» می نامیم. مثلاً کسانی که زیاد تلویزیون تماشا می کنند خود را « بیننده تلویزیون» می خوانند. آنان محتوای تلویزیون را نیز مثبت می دانند و بنابراین مشتاقند که پیام های آن را بپذیرند و تحت تأثیر آنها قرار گیرند. در این وضعیت استفاده و محتوی هر دو، متغییرهای علی مستقلند. نظریه خشنودی متذکر می شود که فرستنده و گیرنده ممکن است با چشم اندازهای مختلفی وارد فراگرد ارتباط شوند. آنچه را فرستنده اطلاعات جدی تلقی می کند، گیرنده ممکن است به عنوان یک سرگرمی کم ارزش به کار برد، یا اصلاً از آن استفاده نکند. اطلاعات عرضه شده ممکن است به هیچ وجه ربطی به نیازها و علائق گیرنده نداشته باشد. یک جزء اساسی رویکرد خشنودی ها ، مفهوم مخاطب فعال است.(http://zoka.blogfa.com/post-)

پیشینه پژوهش

عوامل موثر بر حفظ مشتریان شرکتهای اپراتور تلفن همراه توسط قاسم انصاری رنانی و همکاران در سال1389 بررسی شد که به ارائه تحلیل رفتار مصرف کننده و برنامه ریزیهای بازاریابی مرتبط با این خدمت پرداختند.

مقایسه رضایت مشترکان از خدمات اپراتورهای تلفن همراه ( همراه اول ، ایرانسل) توسط عاطفه صباحی در سال  1389 انجام شد .این پژوهش بینشی برای خدمت ارائه کنندگان،خط مشی دهندگان و مشتریان ارائه و اصولی برای ارزیابی عوامل شبکه بی سیم در رابطه با رضایت کاربران در آینده ارائه می کند.

 عوامل موثر بر نوآوری پذیرش صنعت اپراتوری تلفن همراه در گذار به سمت موبایل باند پهن توسط بیتا کمالی و همکاران در سال 1394 صورت گرفت .در این پژوهش وضعیت اپراتورهای کشور از لحاظ روند گذار نسلی به سمت موبایل باند پهن مورد بررسی قرار گرفت.

روش تحقیق :

پژوهش حاضر از نوع کاربردی و از لحاظ روش بررسی توصیفی –تحلیلی می باشد.روش جمع آوری داده ها به دو صورت مطالعات کتابخانه ای و میدانی انجام شده است .و جامعه آماری این پژوهش ، کارکنان ستاد وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در استان تهران می باشند. ابزار گردآوری داده‌هـا در این تحقیق، پرسشنامـه بوده است. مقیاس اندازه‌گیری در اکثر سؤالات این تحقیق، طیف لیکرت می‌باشد. به منظور سنجش پایایی پرسشنامه این تحقیق، مناسب‌ترین روش با توجـه به استفاده از طیف 5 درجه‌ای لیکرت، روش آلفای کرونبـاخ می‌باشـد. این روش با استفاده از رایانـه و نرم افزار SPSS صورت می‌گیرد که نتایج ضریب آلفای کرونباخ 734/0 محاسبه شده است؛ بنابراین در مجموع پایایی پرسشنامه در سطح مناسبی قرار داشته و قابل اعتماد برای پژوهش میدانی می‌باشد. برای مطمئن شدن از روایی بودن پرسش‌نامه و معرفه‌های انتخاب شده از نظرات اساتید خبره استفاده شده است. برای حجم نمونه و روش اندازه گیری از روش تمام شماری استفاده شده از طریق پرسشنامه الکترونیکی از طریق ایمیل یا ارسال به شبکه های اجتماعی و یا چاپ پرسشنامه که در نهایت تعداد 194 نفر پرسشنامه ها را تکمیل نمودند که در تحلیل ها مورد استفاده قرار گرفت.

فرضیه های تحقیق

میان شاخص های اقتصادی و اجتماعی -به واسطه رابطه با برند اپراتور انتخابی و نسل اینترنت مورد استفاده افراد- با میزان رضایت از اینترنت همراه رابطه معنی داری دارند.

 میان اپراتور تلفن همراه افراد و میزان رضایت از اینترنت رابطه معنی داری وجود دارد.

 میان نسل اینترنت تلفن همراه افراد و میزان رضایت از اینترنت رابطه معنی داری وجود دارد.

 میان برند اپراتور و نسل اینترنت مورد استفاده افراد رابطه معنی داری وجود دارد.

 میان میانگین رضایت از خدمات اینترنت در هر یک از اپراتورها اختلاف معناداری وجود دارد

 اختلاف معناداری در میانگین وفاداری مشترکین اپراتورهای مختلف به دلیل رضایت از اینترنت وجود دارد.

یافته های پژوهش  :

مدل مفهومی نهایی تحقیق با توجه به نتایج

در هر تحقیقی محقق ممکن است به نتایجی دست یابد که دانش پیشین او را با تغییرات و اصلاحاتی مواجه کند. این پژوهش نیز از این قاعده مستثنی نبوده و نتایج بدست آمده نگارنده را مجاب نموده که الگوی نهایی تحقیق را بدینگونه تدوین نماید.

 نتایج فرضیه ها :

-  جهت آزمون فرضیه اول رابطه همه متغیرهای اقتصادی اجتماعی با متغیر رضایت از اینترنت همراه با کمک آزمون کای اسکوئر و جدول دو بعدی ویا در صورت لزوم آزمون همبستگی اسپیرمن آزموده شد. تنها میان دو متغیر جنسیت و سطح تحصیلات با میزان رضایت از اینترنت همراه رابطه وجود داشت. طبق داده های بدست آمده با 99 درصد اطمینان می توان گفت زنان بیش از مردان از اینترنت همراه خود راضی هستند و  همچنین با اطمینان 95 درصد نیز می توان گفت که رابطه همبستگی منفی میان متغیرسطح تحصیلات و میزان رضایت از اینترنت همراه وجود دارد.

در ادامه آزمون این فرضیه رابطه متغیرهای جنسیت و تحصیلات با دو متغیر برند اپراتور و نسل اینترنت مورد استفاده آزمون شده است. آزمون کای اسکوئر نشان داد تنها میان متغیر تحصیلات و برند اپراتور رابطه ای با اطمینان 99 درصد وجود دارد و فرض رابطه های دیگر رد شده است. با بررسی جدول دوبعدی رابطه تحصیلات و اپراتور متوجه شدیم که افراد با تحصیلات بالاتر بیشتر از اپراتور همراه اول استفاده کرده اند. همچنین میان برند اپراتور و میزان رضایت از اینترنت همراه نیز رابطه ای با اطمینان 99 درصد وجود دارد. صاحبان سیم کارت های همراه اول کمترین میزان رضایت از اینترنت را داشته اند.

این نتایج نشان می دهد که در میان متغیرهای اقتصادی و اجتماعی تنها جنسیت رابطه مستقیم معنی داری با رضایت از اینترنت همراه دارد که نه به دلیل نسل اینترنت یا برند اپراتور؛ بلکه احتمالا به دلیل ویژگی های جنسیتی است. رابطه سطح تحصیلات و رضایت از اینترنت اما به دلیل وجود رابطه ای دیگر است. افراد باسوادتر از اپراتور همراه اول استفاده می کنند و کمتر از اینترنت خود راضی هستند.

با توجه به این نتایج فرضیه اول تحقیق در مورد تمام متغیرهای اقتصادی و اجتماعی به استثنای سطح تحصیلات رد می شود. از این رو به جای رد یا تایید فرضیه، نگارنده آن را به این صورت اصلاح کرده است:

متغیر سطح تحصیلات به واسطه رابطه با برند اپراتور انتخابی افراد با میزان رضایت از اینترنت همراه رابطه معنی داری دارند

- جهت آزمون فرضیه دوم اختلاف میانگین رضایت از اینترنت همراه در مشترکین اپراتورهای تلفن همراه با کمک آزمون آنوا سنجیده شد. میان میانگین رضایت در مشترکین اپراتورهای مختلف، اختلاف معنی داری با اطمینان 99 درصد مشاهده می شود. حال با آزمون رابطه میان این دو متغیر رابطه آنها نیز مشخص می گردد. آزمون کای اسکوئر نشان داده که میان متغیرهای اپراتور تلفن همراه و رضایت از اینترنت رابطه معنی داری با 99 درصد اطمینان وجود دارد. با مطالعه جدول دو بعدی این رابطه مشخص می شود که به ترتیب اپراتورهای رایتل، ایرانسل و همراه اول رتبه های اول تا سوم را در جلب رضایت مشترکین به خود اختصاص داده اند.با توجه به نتایج به‌دست آمده فرضیه دوم تأیید می‌شود.

- جهت آزمون فرضیه سوم ابتدا اختلاف میانگین رضایت از اینترنت همراه در نسل های مختلف اینترنت همراه با کمک آزمون آنوا سنجیده شده است. میان میانگین رضایت در نسل های مختلف، اختلاف معنی داری با اطمینان 95 درصد مشاهده می شود. حال با آزمون رابطه میان این دو متغیر رابطه آنها نیز مشخص می گردد. آزمون همبستگی رتبه ای اسپیرمن نشان داده که میان متغیرهای نسل اینترنت تلفن همراه و رضایت از اینترنت رابطه همبستگی مثبت معنی داری با 99 درصد اطمینان وجود دارد؛ به این معنی که با بالاتر رفتن نسل اینترنت همراه میزان رضایت افراد از اینترنت همراه نیز افزایش یافته است.با توجه به نتایج به‌دست آمده فرضیه سوم تأیید می‌شود.

-جهت آزمون فرضیه چهارم از آزمون کای اسکوئر استفاده شده است. نتایج آزمون نشان می دهد که با اطمینان 99 درصد رابطه معنی داری میان برند اپراتور همراه و نسل اینترنت مورد استفاده وجود داشته است. با بررسی جدول دو بعدی رابطه متوجه می شویم که مشترکین اپراتور ایرانسل بیشترین علاقه را به استفاده از نسل چهار اینترنت همراه داشته اند.با توجه به نتایج به‌دست آمده فرضیه چهارم تأیید می‌شود.

جهت آزمون فرضیه پنجم به جهت بررسی اختلاف میانگین رضایت از نسل های اینترنت جدید در اپراتورهای مختلف از آزمون تی استیودنت استفاده شده است. این آزمون تنها اختلاف میانگین در رضایت از اینترنت همراه مشترکین ایرانسل را با اطمینان 99 درصد تایید می کند. اختلاف میانگین در مشترکین دو اپراتور دیگر رد شده است. با توجه به این آمار می توان گفت تنها در میان مشترکین اپراتور ایرانسل تفاوت معنی داری در رضایت از نسل های دوم و سوم اینترنت وجود دارد و رضایت مشترکین دو اپراتور دیگر از نسل های جدید تلفن همراه ارائه شده چندان با هم تفاوت ندارد.

همچننین جهت روشن تر شدن قضیه و پاسخ به این سوال که چه چیزی باعث اختلاف میانگین رضایت از تلفن همراه در مشترکین ایرانسل شده است؛ رابطه متغیر رضایت با نسل اینترنت در مشترکین ایرانسل نیز بررسی شده است.

آزمون اسپیرمن نشان داد که با اطمینان 99 درصد می توان ادعا کرد که میان نسل اینترنت مشترکین اپراتور ایرانسل و رضایت از اینترنت همراه رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. از این رو می توان گفت مشترکینی که از نسل چهارم اینترنت استفاده کرده اند رضایت بیشتری داشته اند. پس نتیجه گرفته می شود اختلاف میانگین رضایت با نسل اینترنت در مشترکین ایرانسل مرتبط است.

با توجه به استدلالات بالا فرضیه شماره پنج تنها در مورد مشترکین ایرانسل تایید می شود. از این رو این فرضیه به صورت زیر اصلاح می شود.

میان میانگین رضایت از نسل های سوم و چهارم در مشترکین ایرانسل اختلاف معناداری وجود دارد.

-جهت آزمون فرضیه ششم از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. میان رضایت از اینترنت و وفاداری به برند اپراتور رابطه همبستگی مثبت و معنی داری با اطمینان 99 درصد وجود دارد؛ به این معنی که هرچه میزان رضایت از اینترنت افزایش یافته، وفاداری مشترکین در جامعه نمونه نیز به اپراتور خود افزایش یافته است.با توجه به نتایج به‌دست آمده فرضیه ششم تأیید می‌شود.

-جهت آزمون فرضیه هفتم با استفاده از نتایج حاصل از آزمون آنوا متوجه شدیم که با اطمینان 99 درصد اختلاف معنی داری در میانگین وفاداری مشترکین اپراتورهای سه گانه وجود دارد. در ادامه رابطه میزان وفاداری با اپراتور به کمک آزمون کای اسکوئر سنجیده شد. این آزمون نشان داد که رابطه ای با اطمینان 99 درصد میان متغیرهای اپراتور و وفاداری وجود دارد. از داده های جدول دوبعدی این آزمون نیز چنین برداشت می شود که بیشترین وفاداری را مشترکین اپراتور رایتل و سپس ایرانسل داشته اند. این دو اپراتور در جلب رضایت از اینترنت نیز همین رتبه ها را به خود اختصاص داده بودند.با توجه به نتایج به‌دست آمده فرضیه هفتم تأیید می‌شود.

نتیجه‌گیری کلی

اینترنت روزبه روز اهمیت بیشتری در ارتباطات جامعه مدرن پیدا می کند. مهمترین کاربرد تلفن همراه به عنوان یک ابزار ارتباطی که برقراری تماس صوتی تلفنی بود اکنون کم کم جای خود را به اتصال به اینترنت می دهد. مسئله پیام رسانهای اینترنتی چالشی است که اپراتورهای تلفن همراه می توانند آن را به فرصت تبدیل کنند. نرم افزارهای ارتباطی مبتنی بر اینترنت هر روز امکانات جدید و سهل الوصولتری را برای مشترکین خود به همراه می آورند. از این رو اهمیت خدمات مکالمه و پیام کوتاه اهمیت خود را از دست می دهند و در عوض جای خود را به اینترنت می دهند. از این رو اپراتورها می توانند با جلب رضایت مشترکین از اینترنت به عنوان یک ویژگی رقابتی مشتریان راضی تر و وفادارتری داشته باشند.

همانطور که در نتایج این تحقیق نیز مشاهده شد وفاداری مشترکین به میزان قابل توجهی در ارتباط با رضایت از اینترنت است. از این رو برای اپراتورهای تلفن همراه جلب رضایت از خدمات اینترنت اهمیت فزاینده ای یافته است. اپراتورهای تلفن همراه دیگر نمی توانند برای جلب رضایت مشتری صرفا به آنتن دهی سراسری، تعرفه های مکالمه، کیفیت خطوط برای مکالمه و بسیاری از این دست اتکا کنند. همانطور که در این تحقیق نیز مشاهده شد رضایت از اینترنت نقش بسیار موثری در رضایت از اپراتور را داشته است. از این رو می توان تصور کرد که مدیران اپراتورهای تلفن همراه بیشترین تلاش را در راه به دست آوردن فناوری های جدید خدمات اینترنت همراه به کار گیرند، زیرا که حیات اپراتور به آن بستگی دارد.

ارائه خدمات نسل های جدید اینترنت همراه در ایران از جمله تلاش های مدیران اپراتورها برای جلب رضایت مشتری ها در بازار رقابتی خدمات تلفن همراه و اینترنت است. نتایج نشان داد که میزان رضایت از نسل های جدید اینترنت در میان مشترکین بیشتر بوده است، ولی تنها اپراتور ایرانسل توانسته است با آوردن نسل های جدید مشترکین خود را راضی تر کند. در این میان اپراتور همراه اول ناموفق تر از دیگر اپراتورها بوده است زیرا که تفاوت معناداری در رضایت مشترکین آن از نسل های مختلف دیده نمی شود. همچنین رایتل اگرچه توانسته است رضایت مشترکین از اینترنت را به دست آورد اما در ترغیب آنها به استفاده از نسل چهار اینترنت موفق نبوده است.

با توجه به اهمیت مسئله رضایت از اینترنت و نقش آن در وفاداری مشترکین، بیشترین خطر هم اکنون متوجه اپراتور همراه اول است. اگر این اپراتور نتواند وضعیت خدمات اینترنت خود را بهبود دهد می توان انتظار داشت در آینده نزدیک شاهد ریزش مشترکین باشد. از سوی دیگر اپراتور رایتل که از قدمت کم تری نسبت به دیگر اپراتورها برخوردار بوده توانسته است با تکیه بر خدمات اینترنتی خود به عنوان یک ویژگی رقابتی جایگاه خود را در بازار تثبیت کند.

محدودیت  

محدودیت پژوهش عدم وجود اطلاعات کافی و منابع در مورد موضوع مورد بحث بود. در زمینه نسل های اینترنت همراه و رضایت سنجی تخصصی آنها منابع فارسی به شدت محدود و کم است.

ارائه پیشنهادهای پژوهش

با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق پیشنهاداتی برای جلب رضایت مشترکین از اینترنت همراه اپراتورها ارائه شده است که به ترتیب در ادامه ذکر می‌گردد.

تفاوت نسل های اینترنت فقط نباید در اسم باشد بلکه باید مشترکین تغییر را در کیفیت احساس کنند. این مسئله بخصوص برای اپراتور همراه اول ضروری است، زیرا که مشترکین این اپراتور از نسل های مختلف یکسان بوده است و با بالاتر رفتن نسل اینترنت رضایت تغییر نکرده است. این یافته با نتیجه تحقیقات بیتا کمالی همسو است که معتقد است جهت ماندن در بازار رقابت باید کیفیت را در نظر گرفت و نمی توان فقط به نام نسل اینترنت اکتفا کرد.

 رضایت از یک نسل نباید باعث سکون مشترکین شود. اپراتورها باید مشترکین خود را به استفاده از فناوری های جدید ترغیب کنند. این مسئله برای اپراتور رایتل ضروری تر است که به نظر می رسد مشترکین آن به دلیل رضایت از اینترنت نسل سه آن، به دنبال استفاده از نسل چهارم نرفته اند.

 اپراتور همراه اول باید تاکید خود را بر بهبود خدمات اینترنت بیشتر کند.

 ایرانسل باید در حوزه برندینگ تاکید بیشتری بر معرفی خود به عنوان اپراتوری سطح بالا بگذارد. این اپراتور اگرچه تقریبا عملکرد مناسبی در همه جهات داشته اما هنوز نتوانسته است مورد توجه افراد باسوادتر قرار گیرد. شاید بهتر باشد ایرانسل خود را به عنوان اپراتوری معتبر نیز معرفی کند که افراد باسواد و مسن نیز می توانند از آن استفاده کنند.

 اپراتورها بایستی تمرکز و توجه خود را بر روی حوزه اینترنت بیشتر نمایند .